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物业不及格应有退出机制

2019-11-08 08:48  来源:北京晚报  
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  通过对全国36个城市的148个住宅小区进行体验式调查,11月5日,中消协对外发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》。报告显示,住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分,物业服务体验评价得分65.14分,均处于及格水平;其中,“保洁服务”得分排名垫底,倒数第二的则是“环卫服务”。

  看到这个分数,不知被调查的小区物业是倍感羞愧,还是无动于衷。其实,我们关注的重点,还不只是所涉物业公司是否有羞愧之心、会不会有整改之行,因为这个数据反映出的不是某个或某些物业公司的服务水平低下,而是暴露出整个物业行业的发展软肋。

  物业行业的发展已经持续了几十年,现代化管理理念也提了几十年。随着城市化进程的加快,物业已成为不可或缺而且潜力巨大的朝阳行业。可惜的是,在全社会管理服务型行业整体向好的同时,物业服务总是难如人意、难见起色。物业公司与其服务对象之间的矛盾长期大量存在,往往互不信任、互相指责,对簿公堂更是司空见惯。刚迈过及格线的分数,一定程度上印证了广大业主的直观感受,也间接证明了业主对物业的不满绝非吹毛求疵、无中生有。

  更让人感觉无奈的,是报告发布的数据中,大城市与小城市的物业服务质量相差无几,大公司与小公司看不出差别,甚至物业企业的资质与业主满意度出现了倒挂。也就是说,请来好资质物业的业主,交了更多的物业费,享受的还是劣质的服务。资质是如何评上的,靠什么来认定,一旦拿到就终身无忧了吗?此外,最基本的保洁和环卫服务都做成这样,为业主提供更好的其他服务无异于痴人说梦,响亮的服务宗旨、企业理念,简直成为忽悠业主的幌子。

  也许很多物业公司认为,小区归自己管,业主离不开自己;业主难齐心,业委会往往发挥不出作用;政策上没什么违规,政府也不会介入;潜意识里早就把“及格万岁”奉为圭臬,习惯于把“差不多就行了”挂在嘴上;物业公司管理章程混乱、从业人员素质不高,也是需要正视的现实,服务偷工减料、工作态度恶劣、出了问题相互推诿,凡此种种,常常让业主心力交瘁。

  及格线,意味着离业主的满意还差得很远。物业要想得高分,首先要补的,就是服务态度这一课。物业不及格,就应该“重修”。

  如何管好物业公司,把其颠倒的价值观正过来,把劣币驱逐良币的势头压下来,让广大业主享受到更好的服务,让物业行业发展更健康更持久,考验相关部门的管理能力和管理智慧。完善立法、健全规章制度、市场准入、改变资质评级标准和方式,整治物业行业的沉疴顽疾,让其交出一份像样的成绩单,不下重手、不打组合拳恐怕难以奏效。不少地区已经出台物业黑名单制度,信用评分低者出局,不得承接新服务项目,此举值得借鉴推广。(贾亮)


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